常連さんを大事にするのがどんな商売でも基本。固定客をつかんで安定を得る

あなたの事業が開業の段階を乗り越え順調に離陸した場合、何度も取引をする用の顧客が生まれてきます。

こういったお客さんを得意先とか固定客と呼ぶのですが、商売をするときに一番大切なのはこの固定客をなるべく多く掴んでいくことです。

もちろん、ひたすら新規顧客を追いかけ続けるような営業スタイルも考えられますし、売り物によってはそうなるのが宿命づけられるような商材もあります。(たとえば、住宅の販売などは顧客は一度買ったら通常は何度も買いません)

しかし、固定客を大切にするのはそういった特殊な商売以外では基本中の基本になります。

■よく言われる固定客と新規客のコスト

新規客を捕まえるためにかかるコストは、固定客を維持するためにかかるコストの5倍かかるといった事がよく言われます。

これは1:5の法則と言ってマーケティングの世界ではよく言われる話ですし、コンサルタントなどが好んでするお話です。

別に細かい数字はどうでもよいのですが、固定客を大切にする事は非常にコストパフォーマンスの良い方法であるという事は覚えておいてください。

また、固定客を大切にしていれば、口コミ効果も期待できますし、事業としては非常に良い事が多いのです。

■某携帯会社のような営業施策は小さい企業にとって最悪の手です

某携帯会社のように、既存顧客を全く大事にせず、新規顧客にだけ過剰な割引をするといった施策は、小さな企業にとっては最悪の手段です。

そんな事をやっていたら適正な利潤も得られませんし、経営資源の豊富な先行している競合先や大きな事業所には勝てないので、決してそのような手段は用いないでください。

このような手段を取ると、既存顧客はどんどんあなたの事業の顧客ではなくなってしまいますし、新規顧客獲得にはひたすらコストがかかりますので経営体力を消耗します。

さらに言うと、割引とかを常態化すると価値ではなく価格につられた顧客が集まってくるようになるので、あなたの事業のファンをじっくり育てるといった商売がしにくくなります。

(もっと直接的に言うと、客層が悪くなります。)

■固定客化するためには

さて、このような大切な固定客ですが、どうしたら一般の顧客を固定客にすることができるでしょうか?

これには近道はないのですが、

  • 顧客の期待を上回る商品やサービスを提供する
  • 人間関係
  • クレーム発生時の対応を誠実に迅速に的確に行う
  • といった事が挙げられます。

  • 期待を上回るサービス
  • まず、期待を上回る商品やサービスの提供ですが、とても大切なことではあるのですが、開業を考えている人は真面目な人が多いので過剰品質にケースがあります。

    過剰品質とは、必要以上に品質を上げてしまう事です。

    例えば、お客様が10の品質があれば満足、11の品質があれば大満足の時に、15の品質を提供するといった事です。

    お客様は感動してくれるかもしれません。しかし、どんな仕事でも『コスト』と『納期』と『品質』がどれか一つを良くするためには他を犠牲にしなければできないといった関係性になっています。

    そのため、過剰に品質を上げるためには、コストが余計にかかって適正な利潤を確保できなくなったり、納期が遅くなるといった副作用が出ます。

    そのため、お客様の期待をある程度上回る水準にあえて品質を抑えるといった決断も必要になります。

    何事もバランスというという訳ですね。

  • 人間関係
  • また、顧客との良好な人間関係も固定客化には効果があります。特に飲食店など顧客と直接かかわるような事業においてはこの傾向が顕著になります。

    もし、顧客と直接接しない人を雇うような規模になっても、顧客に気持ち良く対応するといった心がけが大切になります。

  • クレーム対応
  • 中には無理難題を言ってくる輩もいますが、基本的にはクレーム対応は誠実に行う必要があります。

    そして、しっかりと誠意をもって適切に対応できれば逆にクレームをつけてきた人をあなたの事業の大ファンに変えることもできます。

    「クレームは期待の表れです」と接遇マナーの専門家は言うのですが、期待の表れかどうかは分からないにしても、クレームをつけてくる人が自社のサービスや商品に大きな関心を持っている事は言えると思います。

    そのため、しっかりとした対応がとても大切なのです。

    ■もちろん新規顧客の開拓は大切です

    但し、既存顧客を大事にするといった事にばかりとらわれると、売上はジリ貧になります。というのは、どうしても顧客は自然に減少するものだからです。

    そのため、ある程度は、新規顧客の開拓に継続的に取り組んでいく必要があります。

    この辺のバランス感覚を取りつつ、固定客にどちらかというと重点をおいてやっていくと経営が安定してきますよ。

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