常連さんを大事にするのがどんな商売でも基本。固定客をつかんで安定を得る

あなたの事業が開業の段階を乗り越え順調に離陸した場合、何度も取引をする用の顧客が生まれてきます。

こういったお客さんを得意先とか固定客と呼ぶのですが、商売をするときに一番大切なのはこの固定客をなるべく多く掴んでいくことです。

もちろん、ひたすら新規顧客を追いかけ続けるような営業スタイルも考えられますし、売り物によってはそうなるのが宿命づけられるような商材もあります。(たとえば、住宅の販売などは顧客は一度買ったら通常は何度も買いません)

しかし、固定客を大切にするのはそういった特殊な商売以外では基本中の基本になります。

■よく言われる固定客と新規客のコスト

新規客を捕まえるためにかかるコストは、固定客を維持するためにかかるコストの5倍かかるといった事がよく言われます。

これは1:5の法則と言ってマーケティングの世界ではよく言われる話ですし、コンサルタントなどが好んでするお話です。

別に細かい数字はどうでもよいのですが、固定客を大切にする事は非常にコストパフォーマンスの良い方法であるという事は覚えておいてください。

また、固定客を大切にしていれば、口コミ効果も期待できますし、事業としては非常に良い事が多いのです。

■某携帯会社のような営業施策は小さい企業にとって最悪の手です

某携帯会社のように、既存顧客を全く大事にせず、新規顧客にだけ過剰な割引をするといった施策は、小さな企業にとっては最悪の手段です。

そんな事をやっていたら適正な利潤も得られませんし、経営資源の豊富な先行している競合先や大きな事業所には勝てないので、決してそのような手段は用いないでください。

このような手段を取ると、既存顧客はどんどんあなたの事業の顧客ではなくなってしまいますし、新規顧客獲得にはひたすらコストがかかりますので経営体力を消耗します。

さらに言うと、割引とかを常態化すると価値ではなく価格につられた顧客が集まってくるようになるので、あなたの事業のファンをじっくり育てるといった商売がしにくくなります。

(もっと直接的に言うと、客層が悪くなります。)

■固定客化するためには

さて、このような大切な固定客ですが、どうしたら一般の顧客を固定客にすることができるでしょうか?

これには近道はないのですが、

  • 顧客の期待を上回る商品やサービスを提供する
  • 人間関係
  • クレーム発生時の対応を誠実に迅速に的確に行う
  • といった事が挙げられます。

  • 期待を上回るサービス
  • まず、期待を上回る商品やサービスの提供ですが、とても大切なことではあるのですが、開業を考えている人は真面目な人が多いので過剰品質にケースがあります。

    過剰品質とは、必要以上に品質を上げてしまう事です。

    例えば、お客様が10の品質があれば満足、11の品質があれば大満足の時に、15の品質を提供するといった事です。

    お客様は感動してくれるかもしれません。しかし、どんな仕事でも『コスト』と『納期』と『品質』がどれか一つを良くするためには他を犠牲にしなければできないといった関係性になっています。

    そのため、過剰に品質を上げるためには、コストが余計にかかって適正な利潤を確保できなくなったり、納期が遅くなるといった副作用が出ます。

    そのため、お客様の期待をある程度上回る水準にあえて品質を抑えるといった決断も必要になります。

    何事もバランスというという訳ですね。

  • 人間関係
  • また、顧客との良好な人間関係も固定客化には効果があります。特に飲食店など顧客と直接かかわるような事業においてはこの傾向が顕著になります。

    もし、顧客と直接接しない人を雇うような規模になっても、顧客に気持ち良く対応するといった心がけが大切になります。

  • クレーム対応
  • 中には無理難題を言ってくる輩もいますが、基本的にはクレーム対応は誠実に行う必要があります。

    そして、しっかりと誠意をもって適切に対応できれば逆にクレームをつけてきた人をあなたの事業の大ファンに変えることもできます。

    「クレームは期待の表れです」と接遇マナーの専門家は言うのですが、期待の表れかどうかは分からないにしても、クレームをつけてくる人が自社のサービスや商品に大きな関心を持っている事は言えると思います。

    そのため、しっかりとした対応がとても大切なのです。

    ■もちろん新規顧客の開拓は大切です

    但し、既存顧客を大事にするといった事にばかりとらわれると、売上はジリ貧になります。というのは、どうしても顧客は自然に減少するものだからです。

    そのため、ある程度は、新規顧客の開拓に継続的に取り組んでいく必要があります。

    この辺のバランス感覚を取りつつ、固定客にどちらかというと重点をおいてやっていくと経営が安定してきますよ。

    創業・開業・経営について

    1. 自社をより深く知る6つの質問上級編。4つの追加質問を通じて自社の真の強みへ
    2. 事業期間という聞きなれない概念にも注意が必要です
    3. 助成率・補助率と補助上限額とは
    4. その補助金・助成金本当に必要ですか?補助金獲得を検討するときに事業を考える
    5. 補助金・助成金獲得の流れ | 流れをしっかりと把握しないと思わぬ落とし穴があります
    6. 補助金・助成金は情報入手が非常に大きな要素です
    7. 補助金や助成金でやってはいけないこと
    8. 補助金獲得のために自社をどうやって知るか。6つの質問で考える
    9. 補助金獲得のヒントは要綱・ガイドラインに書いてある
    10. 補助金や助成金は基本的に清算払いです
    11. まずは己を知る事(自社を知る)が補助金や助成金獲得のためには大切です
    12. 助成金獲得とはどんなこと?
    13. 人脈を作っておくとよいというけど異業種交流会とかの人脈って開業に役立ちますか?
    14. ズバリ言います業種別開業の手引き
    15. ラーメン屋さんを開業するのなら検討したいこと
    16. 助成金や補助金を獲得したい
    17. これから開業したいと考えているみんなの悩みに答えます
    18. 会社勤めの片手間にネットで起業したい【ネットショップの仕入】
    19. 顧客の獲得方法について教えて下さい【行政書士】
    20. 初期費用は少なく、環境は慎重に。時期は開業準備ができた時です!
    21. 個人商店の収益はいくらくらいで軌道に乗るのか【ネイルサロン】
    22. 開店前にわかる事を調べて計画に落とし込んでみよう【古本屋さん】
    23. 開業資金の調達、特に融資について【雑貨屋】
    24. 独立開業したいけど、初期費用はどうしたら捻出できますか?【開業費の捻出方法】
    25. 開業費用についてどうしたらいいの?
    26. 一体何を準備すれば良いのか、税務や税理士さんに対する一般的な回答
    27. 場面別に役立つ宣伝方法をまとめました
    28. お礼状を出すことの見逃せない利点、手紙を書くクセを付けよう
    29. 常連さんを大事にするのがどんな商売でも基本。固定客をつかんで安定を得る
    30. サイト運営は即効性が無いのですが将来に向けての投資です
    31. 折り込みチラシは安いし現在でも効果的な手段です
    32. 開業したらHPを作ります?作ってから有効に機能するまで時間がかかるのにどうして今作らないの?
    33. 人に会いに行こう 嫌われていないのなら会いに行く回数を増やすほど好感度が増します
    34. お礼状を出していない?どこでつながるかわからないから退職するときはお礼状を出しましょう
    35. 起業をするなら道具にはこだわれ(こだわらなくてもいいけど便利なものは使いましょう)
    36. ゴム印というとても便利なスタンプを使って仕事の効率を上げましょう
    37. 印刷は重要でも、初期費用は極力抑えましょう
    38. 事務所は必要か?自宅兼事務所、バーチャルオフィス、貸事務所を比較して考える
    39. 商標・ロゴ・マークでブランドを構築すると将来的にだんだん有利になります
    40. 個人が開業するときに必要な印鑑は最低限一つあれば対応可能です
    41. 印鑑にこだわる(開運とかゲン担ぎではなく、仕事に使う道具ですから)
    42. 備品の基本は節約。あれもこれも揃えるのは収益が上がった後で大丈夫です
    43. はじめる前に利益を見積もろう―損益計画書を作ってみよう―
    44. 開業の成功確率を上げるため開業資金は何度も見積もって抑えるところを抑える
    45. 事務所を設置したらネット回線・電話回線も必要ですね
    46. ホームページは売り上げ増加のための必須の手段です
    47. 開業するにあたって必要な資金はどれくらいかを調べて書きだしてみよう
    48. 経営計画を立てておけば色々有利なことがあります
    49. 思いつくまま書きとめて、具体的な事業計画を作っていくのです
    50. 市場はどうだ?競争環境を調べて狙い目を探す
    51. 開業する事業の概要を紙に書いて考えましょう
    52. 経営理念を考える(その2)創業の動機を考えてみましょう
    53. まずは、経営理念を固める―何のための商売なのかを考える―
    54. 現金が王様。会社を営む上で絶対に外せない現金を確保する方法
    55. 何で売り上げを稼ぎます?お金をいただくところは限定した方がいいという話
    56. サービスの質が低い?それに気が付いた時にどうするかがあなたのお店の分かれ道です
    57. 人を雇うのなら「一生懸命がんばれ」などといった精神論でなく効果の上がる仕組みを考えよう
    58. 売り逃しは売れ残りよりもダメージ大なので全力で避けてください
    59. お客さまの言う事だからと言って何でもかんでも対応するのは間違いです
    60. 開業するなら知っておきたい経営のイロハ
    61. 今日から始めるリスク回避策。開業後はリスクから身を守る術を身に着ける必要があります
    62. 目指す方向を明確化して微調整しながら経営する方法(そのためには経営計画を立てましょう)
    63. いくらの売上で収支がトントンになるかは簡単に予測出来ます
    64. 経営者は体力勝負!?少なくとも検診を受けて大病は早期発見を
    65. 事業によっては従業員さんを雇う必要があり、従業員さんを雇うなら手続きが必要です
    66. 売上はお客さんの数とそのお客さんが使うお金の掛け算になります
    67. 現金と利益と売上は似ていると思えますが全然別の概念です
    68. 現金が尽きたらゲームオーバーというシビアな現実
    69. 保証人にはなるなと良く言われますが、何がいけないのかを解説します
    70. 脱サラ+なんでもいいといった訪問者のニーズにこたえてみます
    71. 開業のプロが教える!他人のビジネスモデルを使って効果的に儲かる開業方法の構築方法!!
    72. 開業にあたって、できることを広げすぎないという覚悟を持つ
    73. 顧客のニーズという言葉を考える前に『誰を』顧客にするかを決める
    74. あなたのお客さんは誰?何を売るの?どんな風に売るの?
    75. 何をやっていくかを決める
    76. リスクは有るけどあたるとデカい。市場の成長性を見込んで新分野に賭けろ
    77. 自分の強みは何?今の強みは経験ある業種の周辺にあります。
    78. 銀行に口座を開設しよう
    79. 従業員を雇うなら 労災保険、雇用保険、社会保険について
    80. 所得税の青色申告承認申請書をだして青色申告をしよう
    81. 開業にあたっての届け出
    82. まずは開業届を出せば、あなたも個人事業主
    83. 個人事業の場合、最初にずっと使っていく大切な屋号を決める必要があります。
    84. 個人で開業?法人で開業?それぞれ長所と短所があります
    85. それで生活するという覚悟を配偶者と共有することが大切です
    86. 何でもできるという罠。なんでもできるあなたに頼むことは何にもありません
    87. 開業、起業には2種類あります。あなたはどっち?
    88. オンリーワン?甘い事言わないでナンバーワンになってください
    89. お金があれば課題は解決できますがお金を使わず解決する方法を考えよう
    90. お客さんが事務所にくる必要が無いのなら、バーチャルオフィスで格安な事務所を開設できます
    91. 会計お得意ですか?少しできるぐらいなら思い切って専門のサービスを利用しましょう
    92. 完璧に準備してから開業する?何をもって完璧と判断するんですか?
    93. 起業をするのに独創性は本当に必要か?ハードルを自ら上げ過ぎていませんか?
    94. 起業家精神というハードルが高すぎる精神なんて、ミンナ持っていないから大丈夫です
    95. ハウスクリーニングという決してコンピュータに仕事を奪われないフランチャイズ
    96. フランチャイズ加盟という選択。ビジネスモデル一式を手に入れるというのも選択肢です
    97. したい事、できる事、やらねばならぬ事このバランスが大切です
    98. 人脈っていうけどあなたはその人に何が提供できるの?
    99. とりあえず名刺を作ろう。話はそれからだ
    100. 特定の組織で偉かったあなたへ―その人脈は役に立ちませんよ?
    101. 撤退プランも用意しておこう
    102. 脱サラ戦略!?
    103. 会社はあなたの人生まで面倒を見てくれない あるいは組織内で自らの優秀さに頼る事の危険性
    104. 今の仕事と起業。比較して考えると起業という選択肢の意味がはっきりします
    105. 起業すると心に決めることの大切さ。また精神論かよ…と思う人にこそ聴いてほしい
    106. どうして開業したいの?開業のリスクとそれを乗り越えた所にある希望について
    107. 【独立開業】独立開業をするときに必要な情報、解決策をご提示します【何からやる?】
    PAGE TOP