お客さまの言う事だからと言って何でもかんでも対応するのは間違いです

これから開業をするあなたに向かってアドバイスをするのなら、お客様には満足をしてもらう必要があるという事です。

しかしながら、お客様に対して過剰なサービスをし過ぎ、どんな要求でも聞くといった態度は誤りです。

お客様の満足を高めるためにお客様の言う事をききつつ、時にはあえてお客様の要望を無視する。この辺の塩梅を掴んでほしいと思います。

■サービスには2種類ある

あなたが『お客様は神様』と思う事は個人の信念の話です。その信念に基づいてサービスを提供するのもしないのもあなたの商売の考え方の問題です。

しかし、どんなサービスであっても平等にお客様の満足を高めるという訳ではありません。ハッキリ言うと、お客様の満足度といった切り口で考えた場合、サービスは2種類あります。

それは、お客様の満足度を高めるサービスと、お客様の満足度を特に高めないサービスです。

後者のお客様の満足度を特に高めないサービスは厳しい言い方をすると、あなたの自己満足のサービスです。

例えば、お客様に気持ちの良い態度で接するのはお客様の満足度を高めるサービスです。また、豊富な商品知識でお客様の求めるモノを提案するのも満足度を高めるサービスです。

しかし、お客様の単なるわがままに「お客様は神様ですから」と従うのは、お客様全体を見たときにはお客様の満足度を高めるサービスではありません。

そのようなことを際限なくしていると、事業のコストがどんどん上がっていってしまい、正当な利潤を確保できなくなります。その結果、他のお客様の満足を高めることが難しくなってしまいます。

■お客様が価値を感じることはなんなのかを考える

お客様はあなたのビジネスに価値を感じるため、他にも選択肢があるにもかかわらずあなたのビジネスを利用しています。

そして、既に開業されている方は自信を持っていただきたいのですが、既にお客様が来ているという事は、あなたのビジネスの価値・強みはそこに既に存在しているのです。

それでは、その価値とはなんでしょうか?

競合店よりも安く商品やサービスを提供することでしょうか?競合店よりも、価格は高いかもしれないが、品質等を創業的に判断した時に、相対的に割安となる事でしょうか?

それとも、高級感のある商品やサービスを提供すること。顧客にあなたの豊富な知識や経験を活かして適切に提案することでしょうか?(もしかしたらお客様にとって最寄りのお店なのかもしれませんが、それも立派な価値です。)

いずれにしても、お客さまはあなたの提供しているサービスを利用するにあたり、そういった価値を感じているのです。

■価値を増やすサービスを

例えば、あなたのお店の高級感に惹かれてお客様がやってきているとします。そして、ある時、在庫を処分する必要があって(どんな商売でも売れ行きが極端に悪い死筋商品があります)その商品をあまり目立たないところで半額以下にして処分していたとします。

そのとき、一部のお客様が「安売りをしているのなら、目立たせてもらえないと買いそびれてしまって困る」と言ってきたとします。

その時に、そのお客様の要求にこたえて「半額セール中」といった赤を基調にした目立つPOPを掲示する事がアリかどうかという判断です。

POP例
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高級感を売りにしているようなお店で、上記のようなPOPを掲載するような事は止めておいた方が無難ですよね?

このように、お客様が要求したからと言って、それをそのまま素直に実施することが正解ではないのです。

■誰にどんな価値を提供するための商売なのか

これはあなたの提供する商品やサービスのコンセプトに関わるお話です。あなたの提供する商品やサービスが提供している価値はなんでしょうか?

その価値を高めるためには、お客様の要望に応えるだけではなく、先回りしてこちらから高いレベルの要求を訊きだし、それに対して答えていくといった姿勢が重要になります。

しかし、そのコンセプトに合っていない要求は、コストをかけて対応したとしても、お客様に対するあなたの商品やサービスの価値を高めません。

むしろ、余計なコストがかかるという事は、必要な施策に割く経営資源を無駄に消費してしまう事になるので、長い目で見たときに顧客に提供する価値が下がってしまうのです。

■お客様は神様か?

お客様の存在をどのように捉えるかはあなたの商売をするに当たっての信念のお話です。

しかし、お客様が神様であろうがなかろうが、あなたのやる仕事はお客様が価値を感じる領域のサービスを高めていくことです。

そのため、お客様の要求であったとしても、あえてそれに答えないという風に決めることも時には大切になるのです。

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