サービスの質が低い?それに気が付いた時にどうするかがあなたのお店の分かれ道です

「ウチのお店って、うちの会社って、サービスの質が低いのかなぁ?」このような事を思うのはあまり気分の良い事ではありませんよね?

だって、あなたが開店したお店や開業した事業は『近くの競合店や同業他社と比較して卓越した水準のサービスを誇っているはず』ですよね?

でも、現実が違ったのであれば、それに気づけたことは幸運なことなのです。

■気づいた後の対応が大切

さて、自社のサービスがあまりよくないと気が付いた時、どのような対応をするのが望ましいのでしょうか?

例えば、清掃が行き届いていないとのクレームがお客さんからあったような場合です。

この時に、お店の責任者であるあなたは、どのような行動を取るのが正解でしょうか?

■誰が悪いのかをはっきりさせます?

例えば、清掃の当番をあなたのお店が決めていたとすれば、誰がクレームがあった日に清掃を担当していたかを追いかけることができます。

では、その日の清掃当番を探し出して、行き届いていない点を追求すべきでしょうか?

「当番になっていたにもかかわらず、ちゃんと掃除をしていない人が悪い」ですよね?

■もしくはうやむやにする?

それとも、面と向かって指摘して辞められたら困るから、うやむやにしますか?

あなたと「そんな事を言ってくるうるさいお客さんさえ我慢すればまるく収まる」

「場合によっては菓子折りを持って謝りに行けばいい」ですよね?

■これらの対応はダメな例です

さて、あなたはもうすでに分かっていると思いますが、上で挙げた犯人探しをしてその人のせいにする事も、うやむやにしてなかったことにするのもダメな対応の例です。

ハッキリ言うと、このような対応は単なる思考停止です。確かに誰かのせいにして、その人を叱責すればとりあえずの対応は済んでいるように錯覚できます。

しかし、あなたの仕事はそのような再発の可能性が残る場当たり的な対応をする事ではありません。

再発防止の方策を考えること。これがお店の責任者であるあなたの仕事です。

この再発防止の対策になっていない対応策は、対策とは言えません。単なるその場しのぎです。

■究極的にはコストをかければ解決できる

事業の悩みは究極的にはコストをかければほとんどのモノが解決できます。

例えば、清掃がうまく行き届いていないのならば、清掃業者をお願いすればそれで対応できますし、教育訓練の問題なら、専門の研修を頻繁に行えばある程度クリアーできます。

また、接客のプロをはじめから雇用するといった手も取れます。一流ホテル出身の人材を雇えばあなたのお店のサービスレベルも一気に高まります。

これらの事はどれもコストがかかる対策です。そして、このような対策を行えば、上で言う所の再発防止策になるでしょう。

しかし、経営をするという事は、しっかりとした利潤を上げなければなりません。そしてその利潤とは売上高と総コストの差分になります。

そのため、コストをかけすぎるとあなたの事業は立ちいかなくなります。だから、こういったコストがかかる対応にお金を使うのではなく、知恵を使うのです。

■事実から何を引き出すか

上の例では『清掃が行き届いていないとのクレーム』を受けたのが事実です。

そこから、担当者を叱責することや、お客様をなだめてうやむやにするといった対応をすることも選択できます。

また、コストをかけて抜本的な対応をすることもできます。

しかし、これら以外にも、コストをかけずに抜本的な対応をする事も可能です。

■どうして清掃が行き届いていなかったのでしょうか?

忙しすぎたため、担当者がうっかり忘れた?そもそも、お客様が言ってきた場所は清掃の指示から漏れていた?

便利な道具を使わないで、清掃していたため汚れが残った?

清掃が行き届いていなかったという事実がありました。そして、その原因を考えてみると、いろいろなことが想定できます。

そして、原因が想定されれば、その原因へ対処するための方策を考えることができます。

■気づきを元に改善していく

そして、このような事に『気づいて』一つ一つよくするのがあなたの仕事なのです。

事実は一つです。しかし、そこから導き出せる行動は沢山あります。

その中のどの対応を取るか。それがあなたの事業の成否を少しずつ形作っていくのです。

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